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第5部分（第2页）

听众将会不时地表示赞同，并联想到自己曾经可怕的相似经历。最糟糕的是，如果抱怨者将他们的故事描述得十分精彩，听众还可能将这些抱怨向其他人群转述。所有这些人将会对这种产品或这家公司的印象一落千丈，流言会极大使公司花大成本施行的市场战略受损。〃是，我也听说了相同的事情（因此，它必然是真实的）。〃

一些人甚至还会记住几十年前的糟糕经历。给某人带来恶劣体验的公司可能已经发生了巨大改变，或者已经提高了服务质量，但是公众今天仍然在讨论公司20世纪70年代发生的事情，就好像这些事情现在仍在上演似的。捷豹汽车公司正是这样的一个典型案例。捷豹公司过去常出现重大的维修问题，公众对此议论纷纷，很大程度上影响了公司声誉，人们之间流传着这样一种说法，如果你要购买捷豹的汽车，你就必须同时买两辆，只有这样，当其中一辆在修理厂待着的时候，你还可以开另一辆车；如果你看看今天捷豹公司的维修数据就将发现，这种维修故障早已经不存在了，但是公众仍然在继续传播这个故事。〃是的，这车非常漂亮，但是我还得小心点。我曾经听说它的维修时间和账单可不一般！〃

◇。◇欢◇迎访◇问◇

第16节：第三章　投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么（3）

很多人谈论购买的好商品或享受的好服务，和谈论自己的糟糕经历不同，他们只会向八个人谈论这件事情，而且很可能只局限在这个人的内部关系圈中。

人们更倾向只对朋友和家人介绍自己愉悦的购物经历，因为他们和自己的关系最密切，会为此感到高兴。例如，如果一个家庭购买了一辆新汽车，恰好这时有一个朋友过来拜访，他们会很自然地说：〃我们刚买了一辆新车，你过来看看吧。这辆车开起来就像做梦一般美妙。我们很喜欢汽车皮座椅的颜色，而且我们买的价格也很合适。〃这种交流在朋友之间是再普通不过了。而且刚买新车的人即使再满意，也不至于抓着邮差或不熟的人大谈车子的好处。

投诉的客户存在于最忠实的客户当中

我们前面提到的研究另外发现，如果公司能让客户直接向他们投诉，就能使损失最小化；会主动投诉的客户也有可能再次购买公司的产品，即使他们的不满还没有得到很好的处理。实际上，那些从不来投诉的客户的忠诚度也是最低的。〃那些投诉的客户可能成为最忠实的客户。〃他们更有可能告诉自己的内部关系圈，公司解决了他们的问题令他们多么高兴；如果投诉的问题得到了满意的解决，他们甚至将告诉更多人，比一开始便得到优质服务更令他们津津乐道。我们发现，如果客户的问题得到了解决，他们将告诉五个人；而如果客户一开始便得到了好的服务，他们将只会告诉三个人。

这可能是在研究投诉客户行为中产生的最奇怪的数据。如果公司能安抚好那些来投诉的不满客户，便能获得一个机会，让这些客户口耳相传，为公司做更多正面的广告。

投诉和互惠原则

为什么客户的问题被解决了之后更可能对公司作出积极的评价呢？一个心理学规律最好地解释了这种现象，这就是互惠原则（reciprocate）：人们受到恩惠之后，往往会将这些恩惠反馈回去；如果你伤害了我，我也将这些伤害如数奉还。这用消费行为来解释，便是在我和你们公司之间产生了问题的情况下，如果你能做点善意的事情，包括给我一个免费的汉堡这样简单的恩惠，我也将更有可能增加对你们公司的好感，告诉别人你们是一家多么好的公司。

有些企业非常强调在遇到问题时创建互惠机制，他们甚至不去追查补偿顾客的款项。贩卖低价物品的企业就有能力这么做。例如。总部位于西雅图的墨西哥餐厅Azteca是一家拥有29家分店的连锁餐厅，他们为解决客户关系方面的问题，免费为顾客供应一些产品，却没打算去讨回这笔费用。培训总监弗兰克·亨德森（Frank　Henderson）说：〃能让顾客满意而归，这点花费不算什么。赋予你的员工灵活处理各种事件的权力，是维护客户利益的最好方式。〃

如果投诉的问题得到成功解决，客户也会觉得公司办事情有魄力和有效率。当他们得不到满意的结果时，便会站出来，用他们的沟通技巧和公司交涉，掌控自己的生活。

投诉的水平

凯斯西储大学（Case　Western　Reserve　University）对不满客户行为进行了最全面的研究。这项研究调查了几千个家庭，确定他们是否在以下四个领域之一有过不满意的经历：百货商店、汽车维修、医疗保健以及银行服务。在对几百个家庭进行深入访谈后发现，有大约30％的人回想起不满意的经历，并且急切地想谈论这些事情。研究者想知道，对于这些糟糕的经历，这些人采取了什么行动，并且将他们的反应划分为三种〃反应级别〃。

第一级别：这些客户直接将他们的糟糕经历告诉销售人员、零售商或者供应商（向公司投诉）。

第二级别：这些客户将他们的糟糕经历告诉其他人，而且他们再也不会从这家公司购买东西（向其他人投诉）。

第三级别：这些客户寻求第三方，诸如律师、采取法律行动，给报纸写信诉说他们的经历、向诸如消协这样的机构进行正式的投诉（向第三方投诉）。

这些被访者也被分为四种类型，分别为：发言者（Voicers）占37％，被动者（Passives）占14％，愤怒者（Irates）占21％，以及行动者（Activists）占28％。

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第17节：第三章　投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么（4）

●　发言者

在我们看来，在不满意的客户当中，最值得接受的就是发言者，当他们感到不满时便会告诉公司。他们帮助公司尽力改善服务和产品。发言者将会让公司知道，当某些事情令他们感到不愉快的时候，他们一般不会出去向一大堆其他人谈论令他们不满意的服务或者产品。

发言者主动地对于如何弥补他们的境况很感兴趣。如果公司没有妥善地解决他们的问题，他们可能将转变成行动主义者。公司必须将所有心怀不满的客户转变成发言者……然后满足他们的要求。他们真的会使公司受益匪浅。

●　被动者

很多公司都设立了目标减少客户投诉的数量。这样的公司可能会选择被动者作为最佳客户群。公司为这些不投诉的被动者提供劣质的服务或产品，而且这些客户过段时间还会回来。此外，他们不会告诉其他人，不会对公司声誉带来不利影响，最重要的是，他们也不会向公司投诉。员工们因此会对自己公司的服务和产品感觉良好，从而忘记客户有怎样的感受。

不幸的是，这样一类群体也不会给公司带来积极的口耳相传的广告效应。因为这些客户很被动，他们可能不会谈论消极的话题，但是毫无疑问，他们也不会成为忠实拥护者。我们也不知道，过渡到其他等级之前，这群客户还能被推进到什么程度。被动者也被称之为中立者（fence…sitters），等其他更糟糕的事情发生之后，他们便会采取行动，他们可能属于〃三振出局〃（three…strikes…ａｎｄ…you〃re…out）类型的人，或者他们可能是慢热的火炉。要激发这群客户的热情需要花一些时间，但是一旦他们内心的火焰被点燃，便能对公司的声誉带来致命的损害失去他。可能他们成长的文化环境认为抱怨是被人看不起的，就像在日本，〃忍术〃（gamen，接受你人生的命运，不要抱怨）深受推崇。

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