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第8部分（第1页）

一些公司给顾客留下了这样的印象：投诉将会给自己带来很大麻烦，这让公司发展处于更大的危险当中。例如，很多高科技公司将他们业务的最后部分……产品支持外包了出去。当顾客打电话寻求产品支持时，他们没有意识到，他们并不是跟生产这个产品的公司在对话。例如，顾客可能会在30天的免费保修期内拨打一家软件公司的客服热线，报告一个产品的缺陷，但是如果这些客户这个时候需要的不是产品的说明，而是产品软件的漏洞修复，那么情况会怎么样呢？客服人员会告诉他们，您现在联系的是产品支持提供商，而不是生产商，要报告一个软件的漏洞，您必须直接和软件公司联系，而这些客服人员也不知道该指引这些投诉者去哪儿投诉。这些事情可能发生吗？是的，这正是我们的一个作者的亲身经历。这些顾客的动机作为一种反馈，会给这家软件公司带来什么启示呢？将业务外包出去的那些公司必须很小心地调整他们的投诉政策，这样那些卖家才能天衣无缝地实施这些投诉的处理措施。在整个产品使用周期当中，每一家公司都有必要设置专人负责调整投诉政策。

问题的解决不了了之

有时候，整个申诉体系都很健全地存在，但是顾客提出抱怨之后，却没人反应。顾客见到这种情况，往后可能不想再提出抱怨。

为什么顾客的投诉得不到回应，这个问题有好几种解释。有时候位于前线的员工收到顾客投诉之后没有及时传达。组织行为的研究者发现，正如顾客不喜欢进行投诉一样，公司员工也不喜欢把这些投诉传达到组织的高层。员工们显然觉得，当他们把这些坏消息传达给上级时，他们正在谴责公司的政策制定者，因此，他们对这些投诉不予重视，甚至责备顾客，完全不传达这些信息；另一些研究者提出，正如前线的员工不愿意传达投诉信息一样，管理人员也不喜欢听到关于顾客不满意的消息。也许管理人员听到投诉的时候，会觉得烦扰和感到排斥。有多少员工愿意面对这种局面？当公司顾客感到不满时，在整个组织上下改变这种对于投诉的态度，是最终让顾客说出真实的想法和建议的基础，这也是公司想要的。

在一个范围更广的研究当中，研究人员调查了管理者鼓励提供服务的员工报告顾客反馈情况的次数。这个调查发现，大概13的员工受到管理者鼓励，让他们报告顾客的反馈情况，但是大于17％的员工说他们从来没有受到过这样的鼓励，几乎23％的员工反映他们仅仅得到了很少的鼓励，当我们直接询问管理人员，他们是否想要了解一些关于顾客反馈的情况时，他们都回答说会鼓励员工说出来。这儿出现了某些差错。

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第25节：第四章　为什么大多数顾客不投诉（4）

针对消费者事务部门员工的调查显示，该部门接收的投诉越多就越孤立。消费者事务部门成为了隐瞒消费者不满这个秘密的维护者。这种恶性循环显示，受到消费者投诉越多的公司，越不愿意听到消费者的投诉，因而公司在处理抱怨时便显得更没有效率。

公司的保证不总是奏效

公司的保证常常是客户投诉争论的焦点。要让保证书奏效，公司提出了很多要求，因此在还没有贯彻实现什么的时候顾客就选择了放弃。公司可能会要求顾客在购买产品之后，将注册卡递到公司；很多时候，顾客要把原包装保留下来，才能将产品送还公司；几乎在处理所有问题的时候，公司都要求顾客出具收据，有时候光有信用卡的收据还不够，顾客可能不得不把产品送到很远的地方；产品中只有某些部分才受到保证书的保障，只有符合一定苛刻的条件之后，保证书上的条款才能奏效；要修好某个产品，可能需要很长时间……时间这么长，顾客可能宁愿放弃等待，重新买个新的。顾客已经察觉到，保证书只是公司的一种营销手段，这些保证和承诺让顾客觉得他们好象受到了某些保护，但是事实上，除非产品价格十分高昂，那些保证条款几乎都从来不会奏效。

以下是某公司的实际保证书：

顾客满意政策

某某公司致力于为顾客提供满意的服务，如果所购产品未打开，并保留原始的销售凭证，可在购买30日内全额退还货款；如果产品已经打开，除非有重大缺陷，否则不能退货。请咨询受理您业务的公司销售人员。

在退还任何产品之前，请致电公司客户服务部门，申请退货认可号码以及说明书……

我们想要知道，这个政策是如何让顾客感到完全满意的。有多少人购买了一件产品，如果不打开的话，会知道这个产品不符合他的心意？如果产品没有缺陷，但是顾客想要退还它怎么办？你可能会说，如果是一家软件公司该怎么办呢？如果顾客购买了软件之后，在电脑上已经安装了，这时候却要求退货，那么即使是家经营状况很好的软件公司岂不是也要破产？

我们想要对所有做出这样承诺的公司说：这么做也不坏。你可以这样对顾客作出保证，但是并不是所有的承诺都一定会让顾客感到〃完全的满意〃。他们不应该作出这样的声明，这样做会误导顾客，并且让那些已经被疏远的购买者变得更加愤怒。

一家著名的德国设计公司作出承诺说，他们将会永远免费修理他们的文具。这听起来好极了，但是你之后会知道，每一次修理都会自动产生20美元的〃服务费〃，而且你的钢笔或者铅笔必须通过保价邮件运送到公司，这在总费用中额外增加了2。5美元。这个〃免费服务保证〃其实索要的费用占到了这支笔总价格的大约15％。

那么，一个有效的承诺是什么样的呢？首先，它必须保证，不论什么原因，公司都必须给与那些不满顾客以帮助，没有争论，也不会问顾客很多具有挑战性的问题。克里斯多佛·哈特（Christopher　Hart）《特别的保证》（Extraordinary　Guarantees）一书中写道：

一个普通的保证，可以在一定的限度内，减少顾客因为一件产品或者服务失败而引起的损失；一个特别的保证会更加有力度：它以最有力的方式，　为产品质量和顾客满意度提供了特别的、强有力的保证，并且公司会为了重新赢得顾客的好感而计划一定的支出，也不为顾客带来多少麻烦。

一个有效的保证不意味着你总是会换得新的产品或者得到退款，但是你会感觉到，公司将会帮助你，让你感到满足。明显的，一些产品在保证书上有很多限制，当这些限制存在的时候，公司就必须很小心地使用诸如〃完全满意〃的词语。例如，不论任何顾客怎么要求，汽车公司也不能把顾客用过的旧车换成新车，但是快餐汉堡连锁店却能轻而易举地为顾客更换一个新的汉堡。

汽车经销商卡尔·希维尔介绍了他是怎样用带有限制的承诺，将在德克萨斯州的凯迪拉克汽车营销店变成营业额高达2。5亿美元的公司的。他说，如果一位顾客买了一辆汽车，将汽车开回家，但是他太太不喜欢这辆汽车的颜色，公司会很愿意让这位顾客将汽车退还，这是毫无疑问的。但是，如果有人买了一辆汽车，开了十天后，发现在另一家代理商那买这款车还能再便宜256美元，这时，如果顾客要求退货，希维尔就不会允许。〃具体情况具体分析，〃希维尔说，〃在这样的情况，我们就不允许顾客退货退款。〃

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第26节：第四章　为什么大多数顾客不投诉（5）

许多酒店都开始朝保证服务质量的大方向迈进，并享受因提供优质服务而带来的市场竞争优势。让这些优势发挥作用的关键因素是授权，在第一线服务的员工对这点必须要非常清楚，要心平气和地对待抱怨发牢骚的顾客，员工要明白，他们最重要的工作是让他服务的顾客感到满意。

美国著名餐饮服务公司麦当劳运用录像教学和角色扮演的训练方法，教导经理们和第一线的员工如何去执行和实现麦当劳的质量保证；豪生国际连锁饭店（Howard　Johnson　Franchise　Systems）的董事长埃里克·普费夫运用调查统计数据去支持他的质量保证。埃里克·普费夫说：〃如果一个顾客，他的投诉能被很满意地解决，那么这个顾客有92％的概率会重新回来入住这家酒店；如果一个顾客，他的投诉不能被解决，那么这个顾客只有50％的概率会重新预定这家酒店。〃

一个特别优秀的质量保证是由什么要素组成的呢？克里斯多佛·哈特认为，一个特别优秀的质量保证其实是提高一个组织声誉的市场投入，主要由三个部分组成：

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