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第19部分（第2页）

“感谢大家给捷科公司这个机会，来介绍我们的客户关系管理解决方案。在接下来的一个小时里，我将逐步介绍经信银行面临的问题和挑战，以及针对这些问题和挑战的解决方案，这将是与这些跨国银行竞争的利器。之后，我们公司的市场总监林佳玲女士将介绍实施计划和服务体系。”

周锐简单地介绍了主题和时间安排之后，又继续抓紧吸引客户的钩子：“经信银行面临的首要挑战是没有按照二八原则区分客户，对任何客户都采用同样的模式。百分之二十的核心商业客户做了百分之八十的业务贡献，也要像普通的个人客户一样来营业厅办理业务。国外竞争对手则招聘经验丰富的客户经理提供一对一的一站式上门服务，他们不用耗巨资建立营业厅，却将资金用于建立和维护客户关系。加上他们的先进的服务体系，这些核心客户将不可避免地流失到他们手中。”

周锐顿了一下，看见客户们都目不转睛地听着，接着说：“其次，我们的银行对新老客户一视同仁，对新老客户采取一样的营销和服务体系，更要命的是考核体系也一模一样。其实，对新客户应该注重吸纳业务收入，而对老客户应该注重经营利润。我们的竞争对手正利用优惠吸引新客户，再从老客户身上精耕细作产生利润用于新客户的扩张。我们现在在营销模式上完全处于被动防守的态势。”

周锐看到客户紧张地望着自己，知道已经成功地引发了客户内心深处最急迫的危机感。接着他语气一转，将话题引入捷科的解决方案：“应该怎么解决上面的问题呢？现在我来介绍捷科的客户关系管理解决方案。”

会议室的每个客户都被周锐的声音吸引着，林佳玲尽管亲自设计了方案也在聚精会神地听着，似乎有股魔力从周锐身上发出控制了会议室中的每个人。他简洁地介绍了整个方案，到了最后决定性的部分时从屏幕前回到会议室的中间，注视着每位客户，用缓慢而坚定的声音总结道：“刚才，我们已经完整地探讨了整个解决方案，在这个方案中，我们可以找到最重要的客户提供最佳的金融服务，也可以根据客户份额，在老客户方面积极防御，在新客户方面主动进攻，彻底改变以往消极防守的局面。采用这套方案，我们不但可以抵御这些国外银行的疯狂进攻，而且能够凭借和依托越来越强大的中国企业，跨出国门决胜境外。大家有信心吗？”

“有信心！”几位年轻的客户大声喊出，忽然意识到这是在招标现场听厂家介绍，这样的叫好似乎有失风度和公允。

这时周锐恰到好处地结束了自己的介绍：“好，我的时间就到这里，下面的内容是由林佳玲小姐介绍我们的实施计划和服务体系，谢谢大家。”周锐向项目小组的成员们深鞠一躬，客户的掌声响成一片。周锐将演示位置留给林佳玲，走回自己的座位。

林佳玲侧身从周锐身边走过，暗自佩服对方，他居然能够在这么严格和正式的招标中，激励客户叫起好来，这等于是对方案的认可。林佳玲心中被激起比试一下的欲望，虽然你很好，我也不一定就输给你。方威看着浅笑着站在周锐刚才位置的林佳玲，侧脸对身边的周锐轻声说：“她真厉害，不用说话仅凭笑容就能将客户搞定。”

林佳玲微笑着两手摊开做了一个欢迎的手势：“很高兴为大家介绍我们方案中的服务和支持体系。在开始之前，我想讲一个在台湾捷科工作时亲身经历的故事。那是在三四年前，我的同事接到银行客户的电话，得知系统产生告警，捷科必须按照合同提供两个小时内的上门服务，因此工程师匆匆驾车直奔客户那里。道路很拥挤，工程师用了一个半小时才赶到客户的附近，排队等待绿灯放行。绿灯一亮，汽车立即加速向前冲去，却将从侧面人行横道上穿行的一位老人家撞倒在地。工程师立即跳下车检查他的伤势，好在汽车刚启动速度并不快，老人家没有生命危险，只是臂部擦伤。工程师犹豫起来不知该怎么办。是先送老人去医院呢？还是先去客户那边？”

“当然先去医院了。”一位客户忍耐不住帮林佳玲回答。

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第七周　对阵（4）

“这位老人伤势并不严重，没有生命危险。可是银行的信息系统中每秒钟都有数以亿计的资金流动，一旦出现问题，后果十分严重。”林佳玲向客户解释着，客户们都知道银行数据的重要性，纷纷点头。

“因此工程师从街道上拦下出租车，将自己的名片放入老人口袋，搀扶他进出租车，然后毅然去银行处理故障。银行里的故障还真很严重，幸亏他及时赶到没有造成严重的损失。当他将银行的故障处理完毕回到事故现场的时候，发现交通警察正在拍照，他正好自投罗网被拘留起来。”

林佳玲顿了一下，发现客户都被她的故事所吸引，觉得是时机进入正题了：“大家知道吗？为什么我们的工程师在出了交通事故后，宁可承担肇事逃逸的危险，也要先去为客户提供服务呢？”

涂主任好奇地询问：“是不是和绩效考核挂钩啊？”

林佳玲笑着回答：“当然有关，每个工程师的表现都被纳入绩效考核体系。”看到涂主任得意地点头她继续补充说，“这也与我们完善的服务和支持体系有关。现在我为大家介绍我们为经信银行设计的服务和支持体系。”

“等等，那个工程师后来怎么样了？”常仪打断林佳玲的话问道。

林佳玲笑着说：“后来从老人的身上找到了他的名片，没有按照逃逸处理，所以仅仅对他处以罚款。”

“呃，明白了。你们的服务真有这么好？你接着说吧。”涂主任为那位工程师放下心来，迫不及待地想了解捷科的服务体系。

接近中午时分，会议终于结束了，方威带大家进入附近一家咖啡厅，几个人围在一起坐下。肖芸难掩脸上的喜悦：“完美表现！没有一个客户走神儿，听得特别认真。”

方威赞同地说：“对，我看见涂主任一直在点头。”

一位工程师被气氛感染，提出了这样一个让大家都很感兴趣的问题：“今天谁表现好？佳玲还是周锐？”

方威对林佳玲佩服得五体投地：“当然是林佳玲，只要她站在前面轻轻一笑，客户肯定大脑一片空白全都晕了。客户们以后可能忘掉佳玲讲的内容，佳玲的形象和笑容以及那个故事一定牢牢地印刻在他们的脑海里了。坦白地说，我刚在上海认识你的时候，那时你刚到中国，还不服你呢，现在我是服了。”

林佳玲知道自己依赖的是演讲的技巧，而周锐依靠的是对客户的深入的了解，连忙摆手说道：“周锐对客户的需求研究透了，掌握了客户需求背后的燃眉之急。刚讲完经信面临的挑战的时候，我看见崔行长的眉毛也跟着皱起来了，周锐实实在在地将他的忧虑讲出来了。他在上海也和我说过类似的话，他一直为这件事担忧。整个过程，他一直身体挺得笔直地倾听，当周锐说依靠这个方案一定可以决战境外的时候，他的眉毛展开了拳头挥了一下，虽然没有发出声音，但他一定在心里大声地喊出来了。所以啊，我觉得还是周锐比我好一些。”

周锐的心思已经转移到了其他方面，笑着听他们品头论足，等林佳玲说完立即抓紧时间问方威：“你下一步打算怎么办？”

方威还在回味周锐和林佳玲在上午会议中的表现，听到问题想了一下说道：“客户要连续五天听每个

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