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第22部分（第1页）

（6）找准意图。通过信息的全部内容和感受，找出信息背后的真实意图；

（7）插空思考。利用思维速度（400…500个词分钟）和讲话速度（100…150个词分钟）的时间差距，思考听到的内容，为作出准确的判断作准备。书　包　网　txt小说上传分享

【有效询问】

在沟通中进行适当的询问，有助于营造谈话气氛，有助于了解更多的、准确的信息，有助于“吸引”对方以激发认同和承诺。

1、询问的类型

（1）开放型询问：对方可以畅谈自己的感受，例如，你觉得我们的产品怎么样？

（2）封闭型询问：对方只能回答“是”或者“否”，例如，我们的产品是不是很好？

（3）试探型询问：在对方没有明确表态的时候，试探他的观点，例如，你的意思是认为我们的产品没有那家的好吗？

（4）证实型询问：在对方已经明确表态的时候，再次确认对方的观点，例如，你认为我们的产品在交货期上比那家要差，你真是这样认为的吗？

2、开放型询问的适用时机

（1）开场；

（2）搜集更多的事实信息；

（3）确认自己是否了解。

3、封闭型询问的适用时机

（1）获得对方的确认；

（2）在自己的优点上获得对方的确认；

（3）引导对方进入你想要谈的话题；

（4）缩小话题范围；

（5）不确定对方的意思时。书　包　网　txt小说上传分享

【有效表达】

自我表达是个体有意识地把自己的某些信息，用语言或非语言的形式发送给一个或更多的个体。除了这种有意识的表达之外，人们常常无意识地通过自己的言行暴露出自己的很多信息，这就为通过观察了解一个人提供了基础。

在工作中，健康的、开诚布公的表达，有利于人们讨论和分担他们之间，尤其是和上级之间的有关工作的所有问题。

表达有语言表达、非语言表达（文字、身体语言、平时的行为等）。其中，有效的语言表达要求能够准确地传达自己的信息，并使对方容易接收。有效表达的要求是：

（1）使用合适的语法，把话说“对”；

（2）使用合适的词汇，把话说“准”；

（3）使用合适的修辞，把话说“好”；

（4）使用合适的语气，把话说“柔”，即多说商量的话，少说指令的话；

（5）使用合适的角度，把话说“活”，经典的例子是，一个人问神父：“我可以在祈祷时抽烟吗？”神父：“不行！”另一个人问：“我可以在抽烟时祈祷吗？”神父很高兴：“当然可以！”

【有效反馈】

反馈是接收者对于发送者信息的反应。反馈使信息交流成为一个双向过程，而不仅仅是一个事件。反馈使信息交流成为一个闭环，没有反馈的信息交流不能称作是沟通。

有效反馈的要求是：

（1）建立在相互信任的基础之上，如果没有信任，接收者可能会认为反馈的信息是不真实的；

（2）具体明确，最好带有新近的例证，即使用接收者最近的表现来证明反馈是真实的；

（3）在接收者看来准备接收的时候进行，即把握反馈的时机，一个发火中的人，一般是听不进反馈信息的；

（4）反馈之后，与对方确认反馈，可以让接收者复述一遍，检查一下是否与自己发送的意图相吻合；

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